Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pasien pada Klinik C&J Dental Care Jakarta Barat
DOI:
https://doi.org/10.70285/hw1spm27Keywords:
Kualitas pelayanan; Citra perusahaan; Kepuasan pasien; Klinik gigi; Pemasaran jasaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pasien pada Klinik C&J Dental Care Jakarta Barat. Latar belakang penelitian didasari oleh tingginya persaingan di industri layanan kesehatan gigi yang menuntut penyedia jasa untuk meningkatkan mutu pelayanan dan membangun citra positif agar mampu mempertahankan pasien. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 2.198 pasien, dengan sampel sebanyak 96 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (t hitung 12,235 > t tabel 1,986; sig. 0,000 < 0,05). Citra perusahaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (t hitung 13,080 > t tabel 1,986; sig. 0,000 < 0,05). Secara simultan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai F hitung 99,643 > F tabel 3,090 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Nilai R-square sebesar 0,682 menunjukkan bahwa 68,2% variasi kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan, sementara sisanya 31,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Hasil ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan pembangunan citra positif untuk menjaga kepuasan pasien.
Downloads
References
Abubakar, A. M., Ilkan, M., Al-Tal, R. M., & Eluwole, K. K. (2017). eWOM, revisit intention, destination trust and gender. Journal of Hospitality and Tourism Management, 31, 220–227. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2016.12.005
Andriani, R., & Suharyono, S. (2021). The effect of service quality on patient satisfaction in dental clinics. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 23(2), 112–121.
Arora, R., & Arora, A. (2020). Impact of corporate image on customer satisfaction in healthcare. International Journal of Healthcare Management, 13(4), 341–351. https://doi.org/10.1080/20479700.2018.1564607
Chaniago, A., & Putra, R. (2022). Analisis kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Jurnal Ilmu Administrasi, 19(1), 55–66.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, H., & Wibowo, A. (2020). The influence of service quality on loyalty mediated by patient satisfaction. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(3), 450–460.
Indriani, N., & Putra, M. (2021). Citra perusahaan dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 14(2), 88–97.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Lestari, F., & Handayani, T. (2023). Peran citra perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pasien di klinik kesehatan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 15(1), 33–45.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pradana, A., & Yulianto, E. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, 22(2), 145–160.
Pratama, A., & Hidayat, F. (2021). Gender differences in dental care utilization: A survey of urban patients. Indonesian Journal of Public Health, 16(2), 121–130.
Putri, A. R., & Santoso, B. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi Manajemen, 6(1), 40–49.
Ramadhani, T., & Putra, Y. (2022). Peran teknologi digital dalam meningkatkan kepuasan pasien klinik kesehatan. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 20(3), 277–285.
Setiawan, D., & Rahayu, E. (2021). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan klinik gigi di Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 13(1), 78–86.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Utami, S., & Hidayat, R. (2020). Relationship between corporate reputation, trust, and patient satisfaction in hospitals. International Journal of Business and Society, 21(2), 863–878.
Wahyuni, D., & Hakim, L. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 7(1), 15–27.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
Issue
Section
License
All articles published in bmabersama.or.id are licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0).
This license permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original author and source are properly credited.
